Relatório Anual Evidencia a Necessidade de Aprimoramento no Atendimento ao Cliente
O Órgão de Defesa do Consumidor Paulista (Procon-SP) tornou pública a relação das corporações que concentraram o maior número de contestações durante o ano de 2023. Tal classificação serve para indicar as empresas que necessitam evoluir no suporte ao cliente e, adicionalmente, evidencia a crescente vigilância e rigor do consumidor em relação a esses serviços.
Foram contabilizados um total de 769.556 procedimentos pelo portal. Uma queixa é considerada legítima quando "apresenta autenticidade das partes envolvidas, vínculo de consumo e relato do consumidor com aspectos que conferem credibilidade". Em outras palavras, é necessário que haja substância na demanda e que o procedimento tenha sido efetivamente prosseguido.
Durante o ano, o Procon-SP atuou na intermediação de aproximadamente 207 mil reclamações, sem assegurar o atendimento final ao consumidor. De acordo com a entidade, a taxa de resolução dos embates é tida como insatisfatória — as duas líderes do índice falharam em solucionar mais de 90% dos casos apresentados.
As 10 principais empresas alvo de reclamações:
A enumeração do Procon-SP das entidades que acumularam o maior número de queixas em 2023 é liderada por duas firmas do ramo turístico. Ambas operam de maneira similar, oferecendo datas flexíveis para a reserva de voos e acomodações a preços acessíveis.
Contudo, tanto a Hurb quanto a 123 Milhas enfrentaram sérias dificuldades operacionais durante o ano de 2023. Elas continuam com suas atividades restringidas neste exercício e estão sob investigação.
A Enel, empresa encarregada da distribuição de eletricidade em São Paulo, obteve a terceira posição devido a interrupções frequentes e a lentidão na reativação do serviço em certas áreas da metrópole.
Veja a seguir o escalonamento:
1. Hurb Technologies S/A — 11.631 contestações
2. Grupo 123 Milhas — 8.186 contestações
3. Enel — 5.800 contestações
4. Itau Unibanco — 4.906 contestações
5. Bradesco — 4.815 contestações
6. Ikeg — 4.472 contestações
7. Shopee — 4.391 contestações
8. Samsung — 4.316 contestações
9. América Móvil (Claro, Net, Embratel, Nextel) — 4.006 contestações
10. Mercado Livre — 3.708 contestações
A Enel, anteriormente conhecida como Eletropaulo antes da sua privatização, foi a mais reclamada nas listas do Procon-SP em 2020 e 2021. No ano anterior, a campeã de contestações foi a plataforma de vendas coletivas Faci.ly.
